Questo volume è il frutto di una ricerca del CNCA sul tema della qualità dei servizi. Esso dovrebbe essere considerato come una riflessione, scritta a più mani e messa insieme da una mano terza, con l’unico scopo di rendere il tutto appena un po’ più organico e realmente fruibile.

Si affrontano i seguenti argomenti: lo Stato sociale e la qualità dei servizi; il servizio come sistema, gestione, accoglienza, organizzazione, efficienza della distribuzione delle risorse umane, bisogni formativi. Inoltre presenta nell’appendice dei grafici sul sistema di valutazione e tre rapporti con una tabella finale.

Per ultimo è inserito un elenco dei Gruppi partecipanti alla ricerca.