L’azione di un servizio è efficace se, oltre che affidabile tecnicamente, è in grado di entrare in rapporto significativo con l’utente, aprendo in lui una disponibilità a modificare la propria situazione di malattia e di disagio. Ciò potrà accadere solo se operatore ed utente si riconosceranno reciprocamente come soggetti e come risorse, mettendosi quindi entrambi in gioco.

La prassi corrente nega ad un tempo relazionalità e reciprocità, perde così importanti risorse, non solo del paziente, ma nello stesso servizio. Ogni servizio tende infatti a riprodurre con l’utente relazioni analoghe a quelle messe in atto al suo interno, dove fanno difetto riconoscimento e valorizzazione reciproca, ingredienti necessari ad un’azione organizzativa integrata.

Queste le conclusioni cui perviene la ricerca sull’organizzazione, il processo produttivo, le relazioni interne e con l’utenza in dieci servizi – distrettuali, consultoriali, di assistenza domiciliare, per la salute mentale, per portatori di handicap, dislocati in sei diverse regioni – che l’Irs ha svolto per incarico del Ministero dell’Interno, Direzione generale servizi civili, e che viene presentata in questo libro.