Il libro parla espressamente della qualità dei servizi, ma, contrariamente alla moda tutt’ora vigente, si fa spesso riferimento a quei concetti e a quei principi che si potrebbero definire universali, che cioè prescindono fondamentalmente dal tipo di azienda coinvolta (di servizi o manifatturiera), ma che si propongono di esplorare la qualità quale essenza del servizio, a prescindere dal supporto che il servizio stesso deve comunque sempre avere per essere espletato. In questo senso i principi esposti nel libro hanno carattere generale e mirano a riguardare la qualità all’interno di tutti i molteplici rapporti possibili: politici, sociali, organizzativi, produttivi, commerciali, relazionali, gerarchici.

Nel libro si pone nell’ottica del coinvolgimento globale e vuole sensibilizzare sulla realtà del servizio che tocca l’uomo e l’azienda che esige un approccio tecnico-organizzativo. Per garantire la bontà dei processi, premessa essenziale per la qualità del prodotto-servizio, che necessita delle dovute metodologie per il loro governo e, infine per dare luogo ad una visione del servizio come componente essenziale della qualità della vita.